CSポートフォリオ分析

分析例

問題

来年度の目標は「顧客の総合満足度を高める」ことです。何に力を入れればよいかアドバイスしてください。 温泉、料理、接客、料金…改善すべき項目の優先順位をつけられないものか…?

方法

宿泊者200人に、旅館の温泉・料理・接客・料金・清掃に関する評価と、宿泊全体に対する満足度を各100点満点で尋ねた。

データ

統計データ

分析結果

ポートフォリオ
5つの項目は「改善余地の大きさ」と「総合満足度への影響(重要度)の大きさ」により4つに分類された。

その後…

「料理に真っ先に力をいれるべき」と判断し、料理内容や食材を見直すことに!

適用場面例

たとえば、こんなときに役立ちます。
  • 店頭受付担当者の研修を行うにあたり、リピーターを増やすために重点的に指導すべき能力は何か調べたい
  • 店舗ごとに総合満足度を向上させるために必要な優先改善項目を調べたい

分析手法

該当する分析手法・統計指標

  • (偏)相関係数、標準(偏)回帰係数など

関連する分析手法・統計指標

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