三菱地所レジデンス株式会社様 (顧客満足度調査)

三菱地所レジデンス株式会社 日比野様 小林様

三菱地所レジデンス株式会社
日比野様 小林様

顧客満足度調査

  • 集計数 3万枚
  • 結果ご納品日 回収後2日
  • 削減コスト 入力コスト 半減、入力時間 1/10

アンケート内容を一新する際に、
AltPaperの使用を検討した

アンケート内容を一新する際に、AltPaperの使用を検討した

AltPaper導入の背景を教えてください。

当社は、2011年1月に三菱地所と三菱地所リアルエステートサービス、藤和不動産の3社の住宅事業を統合し、誕生しました。その際に、統合推進室という部署の担当者が、AltPaperをメディアで見つけて、問い合わせをしたのがきっかけです。

新会社がスタートした際に、アンケートも一新され、そのタイミングで弊社BPOサービスをご採用いただきました。アンケートを設計される際に留意されたポイントは?

新会社設立にあたって、お客様の弊社に対するロイヤルティの向上を事業戦略の重要な柱の一つとして定めました。

具体的には、それまで、各フェイズにおいて、異なっていたアンケート内容を、お客様の来場時期、目的に応じて時系列ごと体系的に整理し、共通の指標で営業担当および会社の評価を実施するようにしました。まず、お客様の販売センターへのご来場時、そして、ご契約時、ご入居時、さらに、お客様の生活が始まって、1年目、2年目の定期アフターサービスのタイミングの合計5回のポイントで、お客様の満足度が時系列でどのように推移していくのかを共通の指標で調査します。その指標となるのが、お客様が当社をほかの方にどのくらい薦めていただけるかを数値化したNet Promoter Score※(正味顧客推奨比率。以後NPS)です。

ブランド・CS推進部CS推進グループは、このNPSを共通の指標として、お客様のロイヤルティを長期的に維持、向上させていくための施策を戦略的に企画立案し、実施するセクションです。

※Net Promoter Score (NPS) とは?

NPSとは、商品、サービス、企業、ブランド等に対する顧客ロイヤルティ(忠誠度)指標の一つ。「あなたはそれを友人・同僚に薦めたいと思いますか?」という問いに対して0~10の11段階で回答してもらう。10・9をプロモーター(推奨者)、8・7をニュートラル(中立)、6以下をデトラクター(非難者)に分類する。「プロモーターが占める比率(%)」-「デトラクターが占める比率(%)」=NPS指標(%)とする。

Net Promoter Score、及びNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレデリック・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの商標です。

大量の入力・集計数でも、AltPaperならスピーディに対応できる

弊社BPOサービスをご利用いただき、いかがでしょうか?

アンケート結果のフィードバックを行う際は、具体性とスピードが重要です。スピードを上げるため、アンケート対象データを絞るという考えもありますが、データ量に裏打ちされる説得力と、正確さを高めるため、当社ではご来場、ご契約されたお客様すべてを対象としたアンケートにしました。

新社となり供給戸数も増えたため、ご来場、ご契約いただいたお客様も増え、それに比例してアンケートをご回答いただける件数も急増しました。そのため、AltPaperがなければ、フィードバックの迅速性は担保できませんでした。

新アンケート導入後、効果はありましたか?

はい。大きな効果がありました。導入後、1年半がたちますが、NPSの数値面でも、お客様からいただくフリーコメントの内容でも、大きく改善され変わってきています。

AltPaperの分析手法と仕組み化ノウハウのおかげで開始してすぐ改善された

AltPaperの分析手法と仕組み化ノウハウのおかげで開始してすぐ改善された

どのようにすれば、そのような大きな改善効果が得られるのでしょうか。具体的な運用について教えてください。

まず、情報基盤開発さんから頂いたデータをCS推進グループで個人別、マンション別、部署別というそれぞれの単位での分析を実施します。その結果を、各部署にフィードバックし、それぞれの部署が、統括するマンションごとに生のデータ、フリーコメントを分析し、対策を立案します。各事業部が自発的に改善案を検討する仕組みができたことが一番大きいと思います。

最初からそんなにうまくいったのですか?なにか導入時に問題点などなかったでしょうか。

導入当初は、NPSに対する抵抗感もありました。ただ、実際にアンケートが回収され、お客様の生の声が集まり始めると、各担当者もアンケートに注目するようになり、NPSに対する意識が変わっていきました。

今後は、アフターサービス領域にも注力していきたい

今後の課題などございますか?

初来場から契約締結までのNPSは大きく改善してきましたが、やはり、お住まいいただいたあともそのロイヤルティを継続いただけるかが重要です。たとえば、常日頃のアフターサービス、グループ管理会社の対応、ご契約者・ご入居者向けのサービスを提供する「三菱地所のレジデンスクラブ」などのサービスの充実に力を入れていきたいと考えています。それらを企画立案する上でもお客様の声であるアンケートデータは今後も重視していきます。

まずは、お気軽にお問合わせください!

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